Mengelola Keluhan Karyawan

76536895

Foto: gettyimages.com

Keluhan karyawan yang terjadi di dalam perusahaan cukup beragam. Jenisnya dapat berupa keluhan terhadap teman sekerja, kepemimpinan manajer, kebijakan kompensasi, beban kerja, kebijakan karir, kebijakan rotasi pekerjaan dsb. Bergantung pada lingkup dan derajat keluhan karyawan maka proses keputusan jalan keluarnya pun akan beragam. Ada keluhan yang bisa diatasi oleh sesama rekan kerja, manajer, dan yang harus diatasi oleh manajemen puncak dan kebijakan perusahaan.

Jenis keluhan tentang sulitnya bekerjasama dalam suatu tim maka dapat diatasi di antara karyawan. Namun kalau tidak teratasi maka pihak manajer bisa turun tangan. Kemudian kalau ada keluhan tentang kepemimpinan manajer maka bisa diatasi oleh kedua pihak atau oleh pihak manajemen puncak. Sementara kalau keluhan dalam hal kebijakan perusahaan seperti tentang kompensasi dan karir maka prosesnya dapat dilakukan oleh serikat pekerja dan pihak manajemen. Kalau tidsak teratasi maka bisa diperluas dengan melibatkan pihak dinas tenaga kerja setempat.

Dalam prakteknya, pihak manajer adalah orang yang pertama bakal menampung keluhan karyawan. Sejauh keluhannya hanya berada pada lingkup unit kerjanya maka mungkin bisa diatasi pihak manajer sendiri. Untuk itu beberapa pendekatan berikut bisa diterapkan.

1. Mengidentifikasi siapa saja karyawan yang berkeluh kesah; dalam hal apa; mengapa mengeluh; kepada siapa; dan sejauh mana keluhan berakibat pada pekerjaan individu dan tim kerja serta sejak kapan keluhan terjadi.

2. Menampung keluhan karyawan dan membuat prioritas penangannya sesuai dengan lingkup dan derajat keluhan. Keluhan jangan dipandang sebagai sesuatu yang negatif. Malah dapat menjadi unsur umpan balik yang sangat positif bagi perbaikan kebijakan dan lingkungan kerja yang nyaman.

3. Bertemu dengan karyawan yang mengeluh. Dalam hal ini manajer harus mampu:

a. Memberlakukan karyawan yang mengeluh sebagai seorang teman dekat dengan menghindari jarak yang kaku agar karyawan tidak gugup dan bebas mengutarakan keluhan apa adanya.

b. Menjadi pendengar yang baik. Bukan sekedar mendengar tetapi mendengarkan keluhan dengan cermat. Menunjukkan empati jauh lebih penting ketimbang simpati.

c. Sejauh mungkin mampu menekan emosi berlebihan ketika mendengar keluhan khususnya yang menyangkut kebijakan manajer. Marah tidak bakal berhasil mengatasi keluhan.

d. Mencatat semua keluhan dan setelah itu akan dipelajari bagaimana mengatasinya berdasarkan jenis dan bobot keluhan.

4. Bergantung pada jenis dan bobot keluhan, maka manajer hendaknya membahas upaya penanganan keluhan karyawan dengan pihak karyawan sendiri dan manajemen menengah atau puncak. Kalau masalahnya karena kurang informasi maka manajer bisa segera menjelaskan kesalahpahaman yang terjadi. Namun kalau masalah keluhan begitu kompleksnya maka manajer dapat saja menjanjikan kepada karyawan bahwa keluhan akan dibawa ke pihak manajemen menengah atau puncak.

5. Pihak manajemen tidak harus tertutup untuk mengakui adanya kesalahan atau kekeliruan kebijakan perusahaan. Dalam hal ini akan meredakan derajat keluhan yang ada. Sebaliknya mengelak atau menutup-nutupi kekurangan malah bakal menjadi bomerang terhadap manajemen. Kalau dilakukan terbuka maka manajer akan menjadikan keluhan dan keberhasilan mengatasi keluhan sebagai umpan balik dalam membangun mutu karyawan dan kinerja perusahaan.

Mengatasi keluhan sangat penting dilakukan pihak manajemen. Pengelolaannya harus dipandang sebagai upaya meningkatkan mutu dan kinerja karyawan yang terintegrasi dalam suatu sistem manajemen mutu. Dengan sistem ini perusahaan tidak cukup dengan hanya memberikan respon pada keluhan tetapi juga dengan sensitifitas tinggi. Selain itu perusahaan tidak hanya mengidentifikasi penyebab keluhan, tetapi juga mengambil keuntungan dari informasi yang didapat.

Melalui sistem manajemen mutu tersebut, memungkinkan perusahaan untuk menelaah ulang perbedaan-perbedaan tahapan dan kelemahan dari proses atau pelayanan yang ada terhadap karyawan. Menunda penanganan keluhan bahkan membiarkannya sama saja dengan menambah jumlah keluhan atau masalah yang semakin banyak dan meluas.

Dalam hal ini pihak manajemen dapat melibatkan pihak karyawan untuk mengatasi keluhan atau masalah yang dihadapi. Ini adalah bentuk pengakuan atau kepercayaan yang diberikan kepada karyawan.

Sumber: http://ronawajah.wordpress.com

Leave a Reply